اگر تا به حال یک شام فوق‌العاده در رستورانی داشته‌اید، متوجه می‌شوید که هر تعامل کوچک چگونه تأثیر زیادی بر برداشت شما از آن شب دارد. وقتی صحبت از تجربه اعضا می‌شود، انجمن شما نیز مشابه است.
آنچه اعضای شما از انجمن حس، فکر و دریافت می‌کنند، می‌تواند بر مشارکت آن‌ها تأثیر بگذارد و این می‌تواند به رشد و درآمد شما کمک کند. اگر تجربه آن‌ها مثبت باشد، آن رابطه قوی می‌تواند از تمدید عضویت‌ها پشتیبانی کند و حتی باعث شود افراد سازمان شما را به دیگران معرفی کنند.
اما به یاد داشته باشید: تجربه آن‌ها فقط به اولین یا آخرین ارتباطشان با سازمان شما محدود نمی‌شود. این فقط یک پیش‌غذا نیست! تعاملات مکرر در طول زمان اهمیت بیشتری دارند.
پس تجربه اعضا چیست و چرا مهم است؟
تجربه اعضا چیست؟
تجربه اعضا به این صورت تعریف می‌شود که اعضا چه احساسی نسبت به انجمن شما دارند، چگونه با آن تعامل می‌کنند و چه ارزشی برای آن قائل هستند. یک تجربه مثبت از سوی اعضا به حفظ عضویت کمک کرده و دسترسی انجمن شما را به اعضای جدید، اغلب از طریق معرفی‌ها، گسترش می‌دهد. این تجربه به طور مستقیم بر موفقیت و درآمد انجمن شما تأثیر می‌گذارد.
چرا تجربه اعضا مهم است؟
به طور کلی، کسب‌وکارهایی مانند نتفلیکس، لیفت و اینستاکارت با اولویت دادن به مشتریان خود، به موفقیت دست یافته‌اند. در مطالعه‌ای که توسط هاروارد بررسی کسب و کار انجام شد، 86 درصد از مشتریان حاضرند برای یک تجربه بهتر، هزینه بیشتری پرداخت کنند. این تغییر به سوی یک دیدگاه مشتری‌محور به نفع سازمان‌ها نیز است.
احساساتی که انجمن شما در اعضا برمی‌انگیزد، چگونگی نگاه آن‌ها به شما و احتمال تمدید عضویتشان را شکل می‌دهد. چه این مسئولیت بر عهده مدیر تجربه اعضا باشد، چه سفیر تجربه اعضا یا یک داوطلب، تجربه اعضا یک سرمایه‌گذاری حیاتی است. این همان بلیط طلایی برای بهبود حفظ اعضا از طریق:
- اطمینان از اینکه شما ارزش می‌افزایید
- تقویت روابط بین انجمن و اعضا
- ایجاد پایه‌ای برای رشد و پیشبرد مأموریتتان
۱۱ نکته برای بهبود تجربه اعضا
برای شروع، در اینجا دوازده نکته برای بهبود تجربه عضویت ارائه شده است.
۱. اعضای خود را بشناسید.
ما می‌توانیم توصیه‌های زیادی درباره مدیریت عمومی عضویت به شما ارائه دهیم. اما چیزی که در نهایت بیشترین اهمیت را دارد، خواسته‌های اعضای شماست.
پس... یک تجربه عالی از عضویت با داشتن پروفایلی از اعضایتان آغاز می‌شود. برای ساختن این پروفایل، یک نظرسنجی ارسال کنید که به شما کمک کند نیازها و مشکلات اعضایتان را درک کنید. این نظرسنجی به عنوان قطب‌نمای شما برای بهبود تجربه اعضا عمل خواهد کرد.
سو فراگت، مشاور و رهبر فکری در بخش توسعه و رشد عضویت، توصیه می‌کند اطلاعاتی مانند اینکه چرا اعضا پیوسته‌اند، با چه مشکلاتی روبرو هستند، چه موفقیت‌هایی بر آن‌ها تأثیر گذاشته و در مراحل مختلف تجربه عضویت چه سؤالات و احساساتی داشته‌اند را ثبت کنید. به این ترتیب، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که ارتباطات شما در خدمت اعضای فعلی است، نه آن‌هایی که تصور می‌کنید دارید.
۲. نقاط تماس خوشامدگویی خود را بهبود بخشید.
ارتباطات کلید این است که اعضای شما احساس ارزشمندی و ارتباط کنند. از همان ابتدا با یک ایمیل خوشامدگویی قوی تأثیر خوبی بگذارید. اولین تعامل شما با عضو جدید باید انگیزه او برای پیوستن را تأیید کند و او را به کانال‌های ملاقات با دیگر اعضا هدایت کند. می‌توانید این ایمیل‌ها را خودکار کنید و حتی با یک سیستم مدیریت عضویت شخصی‌سازی کنید.
خبرنامه‌های منظم، انجمن‌های فعال و گروه‌های رسانه‌های اجتماعی نیز برای حفظ اعضا اهمیت دارند. از طریق این کانال‌ها می‌توانید اخبار و به‌روزرسانی‌ها را منتقل کنید و راه‌های بیشتری برای مشارکت اعضا ترویج دهید. این کانال‌ها به اعضا حس می‌دهند که از طریق سؤالات، نظرات و گفت‌وگوهای خود با یکدیگر، به طور مستقیم در سازمان مشارکت دارند.
ثبات داشته باشید و به سکوت نروید—یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای کاهش مشارکت اعضا این است که آن‌ها را در بی‌خبری رها کنید. اگر سازمان شما دوره‌های آرامی دارد که در آن ارتباطات باید متوقف یا کند شود، انتظارات را به‌وضوح مشخص کنید. در این صورت، به تهیه محتوایی فکر کنید که دستاوردهای گذشته را مرور کند یا انتظار برای آینده را افزایش دهد.
آماده بلندپروازی هستید؟ می‌توانید یک برنامه کامل خوشامدگویی برای اعضای جدید ایجاد کنید.
۳. ارتباطات خود را شخصی‌سازی کنید.
هیچ‌کس دوست ندارد احساس کند که فقط یک عدد است. هنگام تهیه پیام‌هایتان، به صورت عمومی و کلی عمل نکنید! بر ارتباطات شخصی و با فکر تمرکز کنید.
دو راه برای شخصی‌سازی وجود دارد: اول، خود محتوا. هویت برند خود را توسعه دهید، از رویکردی دوستانه استفاده کنید، جایی که مناسب است از طنز بهره ببرید (اگر به مخاطبتان می‌خورد!)، و محتوایی ارائه دهید که برای آن‌ها مهم است. شما می‌خواهید اعضا احساس خوبی داشته باشند و بهترین راه برای این کار، تمرکز بر انگیزه‌دهی در ارتباطات شماست.
دوم، اگر از یک پایگاه داده مرکزی برای اعضای خود استفاده می‌کنید، می‌توانید پیام‌های خود را با استفاده از نام، رفتارها و مواردی که آن‌ها قبلاً با آن‌ها درگیر بوده‌اند، شخصی‌سازی کنید.
قبل از اینکه پیام‌ها را (شاید به تعداد زیاد) ارسال کنید، به کیفیت در مقابل کمیت آنچه ارسال می‌کنید توجه کنید. بیشتر همیشه به معنای بهتر نیست. هر ارتباطی باید هدفی داشته باشد و ارزش اضافه کند. اگر بیش از حد در ارتباط باشید، ممکن است توجه اعضایتان را از دست بدهید.
۴. نظرسنجی‌های منظم رضایت اعضا را انجام دهید.
برنامه عضویت شما چقدر قوی است؟ پاسخ این سؤال در اعضای شماست.
نظرسنجی‌های منظم رضایت اعضا به شما کمک می‌کند تا سطح رضایت اعضا را تحلیل کنید. شما می‌توانید بازخورد دریافت کنید، دستاوردهای خود را مشخص کنید و نقاطی برای بهبود شناسایی کنید.
یک روش عالی برای نظرسنجی از اعضا، ارزیابی سالانه نیازهای اعضاست. می‌توانید اعضای خود را در فرآیند مشارکت دهید و از آن‌ها دعوت کنید که در ایجاد نظرسنجی کمک کنند. آن‌ها می‌توانند دیدگاه ارزشمندی در مورد اینکه چه سؤالاتی را باید اولویت‌بندی کنید، ارائه دهند.
حتی فرآیند بازخورد دادن می‌تواند باعث شود اعضای شما احساس ارزشمندی کنند. اما برای اینکه واقعاً احساس شنیده شدن کنند، سازمان شما باید آن بازخوردها را در عملیات روزانه و توسعه مزایا اعمال کند. بازخورد اعضا را به عمل تبدیل کنید و خواهید توانست ارزشی را که برای آن‌ها مهم است، ارائه دهید.
۵. تقویم خود را فعال نگه دارید.
به اعضای خود فرصت‌های زیادی برای انتظار بدهید! انواع مختلفی از رویدادها را ارائه دهید که به نیازها و علایق اعضای شما پاسخ دهد و در عین حال اهداف شما را پشتیبانی کند. به طور طبیعی، شما رویدادهای بزرگ‌تری خواهید داشت—مانند کنفرانس‌ها، پنل‌ها، و برنامه‌های جمع‌آوری کمک‌های مالی—که ممکن است کمتر اتفاق بیافتند و به برنامه‌ریزی بیشتری نیاز داشته باشند. این رویدادها را با سایر رویدادهای جاری مانند فرصت‌های شبکه‌سازی و برنامه‌های مشاوره‌ای متعادل کنید.
به فرمت توجه داشته باشید! رویدادهای هیبریدی یا کاملاً مجازی می‌توانند حضور را برای اعضای شما راحت‌تر کنند—و فناوری در سال‌های اخیر به طور قابل توجهی بهبود یافته است.
برنامه‌ریزی تقویم سالانه یا فصلی خود از پیش، شما را از حالت واکنشی خارج می‌کند. این کار ساختاری ایجاد می‌کند و در عین حال انعطاف‌پذیری برای افزودن یا سازگار کردن رویدادها به نحوی که به علایق اعضا پاسخ دهد، به شما می‌دهد.
یک نکته آخر: هیجان را حفظ کنید! پس از رویدادها همچنان اعضای خود را درگیر نگه دارید. حضور آن‌ها را به رسمیت بشناسید و آن‌ها را برای آنچه در تقویم شما در انتظار است، هیجان‌زده کنید.
۶. فرصت‌هایی برای ارتباط فراهم کنید.
شبکه شما یک امتیاز بزرگ برای اعضای شماست. اتصال آن‌ها را راحت کنید، چه از طریق رویدادهای شبکه‌سازی، برنامه‌های مشاوره‌ای، دسترسی به انجمن‌های گفت‌وگو یا فهرست اعضا. آن‌ها روابط جدیدی با یکدیگر برقرار خواهند کرد، به جامعه خود دسترسی پیدا می‌کنند و فضایی ایجاد می‌شود که ایده‌ها و رشد به طور طبیعی پرورش یابند.
حتی بهتر: تمام این ارتباطات در نهایت به ارزش سازمان شما برای اعضا افزوده خواهد شد.
۷. رویدادهایی برگزار کنید که با اعضای شما همخوانی داشته باشد.
برگزاری رویدادها یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها در چند سال اخیر بوده است. اولین سؤالی که باید بپرسید این است که چه نوع رویدادی برای مخاطبان شما مناسب خواهد بود: حضوری، هیبریدی یا مجازی. حتی زمانی که شرایط به حالت عادی برگردد، رویدادهای هیبریدی یا مجازی ممکن است برای مخاطبان شما بهتر عمل کنند! بنابراین نگاهی به نرم‌افزارهای رویداد مجازی بیاندازید که می‌تواند به شما کمک کند تا یک تجربه دیجیتال ایجاد کنید که برای مخاطبانتان جذاب باشد.
چرا؟ زیرا رویدادهای شما باید همیشه برای اعضای شما راحت و با زندگی آن‌ها سازگار باشد. به موانعی که ممکن است اعضا را تحت تأثیر قرار دهد، مانند زبان، مراقبت از کودکان یا حمل و نقل، توجه کنید—نیازهای آن‌ها را در اولویت قرار دهید.
۸. با دیگر سازمان‌های غیرانتفاعی، سازمان‌ها یا شرکت‌ها شراکت ایجاد کنید.
تأمین حمایت‌های شرکتی می‌تواند به رویدادها و برنامه‌های شما کمک کند. با بودجه اضافی یا کالاها و خدمات اهدایی، می‌توانید اعضا را در فعالیت‌های سرگرم‌کننده درگیر کنید یا مشوق‌هایی برای مشارکت ارائه دهید. همچنین می‌توانید با سازمان‌ها و برنامه‌های داوطلبانه همکاری کنید تا مسیرهای جدیدی برای رشد اعضا ایجاد کنید که به انگیزه‌های خدمت‌رسانی به جامعه علاقمند هستند.
از جستجوی الهام و منابع فراتر از سازمان خود نترسید. این روابط به نفع همه است—انجمن شما، شرکای شما و اعضای شما.
۹. مسیر پیشرفت شغلی محکم برای اعضای خود فراهم کنید.
اعضای شما به دنبال فرصت‌ها هستند: فرصت‌هایی برای رشد و فرصت‌هایی برای پیشرفت شغلی.
ایجاد دوره‌های آموزشی برای اعضای شما می‌تواند مهارت‌های لازم برای رقابت بیشتر در بازار کار را به آن‌ها بدهد. پیشنهادات خود را گسترش دهید تا منابع آموزشی را شامل شود و سیستم یادگیری آنلاین خود را بهبود دهید تا دسترسی و استفاده از آن آسان باشد.
می‌خواهید از آن‌ها در پیدا کردن فرصت‌های جدید حمایت کنید؟ به آن‌ها راهی برای ارتباط و شبکه‌سازی در طول جلسات و رویدادها با سخنرانان یا رهبران فکری بدهید. همچنین: به ایجاد یک تابلو شغلی برنددار برای انجمن فکر کنید که به صنعت و علایق مرتبط با اعضای شما اختصاص داشته باشد.
۱۰. یک هاب مرکزی اطلاعات ایجاد کنید.
سازمان شما بخش‌های زیادی دارد: به یک مکان مرکزی نیاز دارید که اعضای شما بتوانند برای پیدا کردن اطلاعات کلیدی به آن مراجعه کنند.
وب‌سایت عضویت خود را به یک هاب برای تمام راه‌هایی که افراد می‌توانند در آن‌ها مشارکت کنند تبدیل کنید: رویدادها، کانال‌های رسانه‌های اجتماعی، انجمن‌ها، یادگیری و توسعه حرفه‌ای.
شما همچنین می‌توانید از این هاب مرکزی برای درک بهتر اعضای خود استفاده کنید. تقویم رویدادهای خود را اضافه کنید و به ثبت‌نام کنندگان توجه کنید. صفحات مخصوص اعضا را با دسترسی به محتوای ویژه برای آن‌ها گنجانده و به انجمن‌ها، فهرست‌های الکترونیکی و سایر محتوای محدود شده دسترسی بدهید. این به شما این امکان را می‌دهد که به صورت هدفمند به آن افراد پاسخ دهید و آن‌ها را بیشتر درگیر کنید.
۱۱. موانع را با تمدید آسان عضویت کاهش دهید.
تمام این استراتژی‌ها به تجربه‌ای کمک می‌کنند که اعضا بخواهند در سازمان شما بمانند. پس مطمئن شوید که وقتی زمان تمدید عضویت آن‌ها فرا می‌رسد، فرآیند بدون مشکل باشد. نرم‌افزار مدیریت عضویت به شما این امکان را می‌دهد که فرآیند را خودکار کنید، با یادآوری‌های تمدید و پرداخت‌های خودکار.
تجربه خوب آن‌ها، تجربه خوب شماست
قرار دادن توجه در هر تعامل، کلید ایجاد یک تجربه مثبت برای اعضا است که تأثیر زیادی بر معیارهای نگهداری شما دارد. اما به یاد داشته باشید: سازمان شما (و عضویت شما!) یک موجود زنده و در حال نفس کشیدن است که دستخوش تغییرات و تحولات خواهد شد. به بهبود تجربه اعضا در سازمان خود ادامه دهید و با دنبال کردن خواسته‌های اعضا و تنظیمات مطابق با آن، تجربه آن‌ها را بهبود بخشید.
اگرچه این ممکن است دلهره‌آور به نظر برسد، نگران نباشید! ابزارهایی در اختیار شماست که کار را آسان می‌کنند. نرم‌افزار مدیریت عضویت مانند ترنج دیتا مکان خوبی برای شروع است، که بخش‌هایی از تجربه اعضا را با خودکار کردن کارهایی مانند تمدید عضویت، جمع‌آوری حق عضویت، گزارش‌گیری و بیشتر ساده می‌کند.
دنبال استراتژی‌های بیشتری برای درگیر کردن اعضای خود هستید؟ راهنمای بهترین شیوه‌ها را از اینجا مشاهده کنید.
